La cultura y el protocolo empresarial japonés

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En Japón pocas cosas se dejan en manos de la improvisación y la espontaneidad. Las formas, el protocolo a seguir en cada situación, la educación y el trato con los demás son temas considerados muy importantes dentro de la sociedad japonesa tanto en el ámbito familiar, en el entorno próximo de la persona, como en el trabajo.

En este último ámbito, el laboral,  aún se le da más importancia si cabe. No es de extrañar que el recién graduado, cuando se incorpora por primera vez en una empresa y se convierte oficialmente en un trabajador asalariado (conocidos como サラリーマン, salary man) reciba una formación “especial” por parte de la empresa. El objetivo de esta formación no es otro que “implantar” en la cabeza del nuevo miembro de la empresa el saber hacer, el cómo debe comportarse dentro de la empresa y con los clientes, es decir, todo el protocolo empresarial que es imprescindible para sobrevivir dentro de una empresa japonesa y que deberá aplicar a partir de ese momento durante toda su carrera profesional.

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Este tipo de formaciones suelen tener una durada promedio de 3 meses y suelen ser dadas por los mismos departamentos de Recursos Humanos de las empresas o se contratan a empresas especializadas para ello. Cuando acabé mi carrera y me incorporé como “salary man” por primera vez en una organización también tuve que pasar esta formación, y me ha parecido interesante explicaros un poco lo que se aprende en estos cursos, una representación bastante fiel de los principales rasgos de la cultura empresarial japonesa:

Trabajo y yo, y la base de cómo desarrollar el trabajo

En esta primera introducción del curso se tratan preguntas básicas como ¿Qué es ‘trabajo’ para ti? O ¿Qué significa trabajar en una organización?

También se tratan de aspectos sobre el ciclo del trabajo P-D-S (plan, do, study), reporting a tu superior, instrucción y orden, etc.

Comportamiento básico como trabajador

Se tratan temas  muy importantes dentro del protocolo empresarial japonés, como la forma de saludar, la forma en que hay que hablar a tus compañeros, el impacto de la primera impresión, etc. Por ejemplo:

  • Cuando hables a alguien que está ocupado (trabajando), tiene que usar las expresiones ‘disculpe por la molestia’, ‘disculpe por la molestia mientras usted está ocupado’, ‘podría darme un minuto, por favor si puede ser’, etc.
  • Cuando salgas de la oficina para casa, decir ‘permítame volver a casa antes de ustedes’ (traducción literal, aunque realmente significa algo como hasta mañana).
  • Reverencias: los tres diferentes grados de reverencia que tenemos en función de la importancia de la persona, la situación y el respeto que quieres mostrarle.

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  • Repaso de los 3 tipos de lenguaje respetuoso (sonkei-go, kenjou-go, teinei-go). Incluso no todos japoneses dominan bien estas formas de hablar, a veces nos equivocamos en el uso puesto que es un poco complicado.
  • Expresiones para suavizar situaciones difíciles, para preparar al oyente:

Osoreirimasu ga, 恐れ入りますが、(Disculpe pero…)

Mooshiwake gozaimasen ga, 申し訳ございませんが、(Lo lamento pero /Me temo que…)

Ainiku desu ga, あいにくですが、(Lamento decirlo pero…, Desgraciadamente,…)

O-sashitsukaenakereba, お差し支えなければ、(Si no le molesta a usted, / Si le va bien,)

Sekkaku dewa gozaimasu ga, せっかくではございますが、(Es una buena oportunidad pero…)

  • En general, no se puede negar desde el principio. Se tiene que intentar cambiar una situación negativa a positiva y suavizarla.

Por ejemplo, ‘No puedo acabar hoy el trabajo’ mejor cambiar a ‘Lo siento, no sé si puedo acabarlo hoy pero puedo acabarlo antes del mediodía de mañana. ¿Qué le parece?’

Cómo atender a clientes por teléfono

Las reglas básicas para hacer una llamada. Lo que transmites con tu tono de voz, el tiempo que tienes que dejar pasar antes de coger el teléfono, etc.

Protocolo para una visita  a clientes y como recibirlos en tu empresa

Los aspectos más interesantes son como dar y recibir las tarjetas de visita, cómo servir el té y tomar (recibir) el té, todo el flujo de la visita: desde que posición debe tomar cada persona en la sala de reuniones, en el ascensor y hasta donde debes sentarte en un taxi.

Dar y recibir las tarjetas de visita (名刺: meishi):

  • Se dice que la tarjeta de visita es la persona en sí misma, se debe tratar la tarjeta con sumo cuidado.
  • Como dar las tarjetas: Se debe de tener una cartera especial para guardar las tarjetas de visita. Se saluda a la persona mirando los ojos, ‘Soy X de empresa Y. Mucho gusto’ y se hace una reverencia de tipo 2 (ver imagen anterior).
  • Como recibir las tarjetas: Cuando llegue el cliente se debe estar de pie de inmediato, y saludar mirando los ojos. Cuando el cliente te da la tarjeta, recibirla con ambos manos y decir: ‘Usted es el Sr. X de la empresa Y. Muchas gracias siempre por su colaboración’.

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Donde debes situarte en función de tu rango dentro de la empresa:

  • En la sala de reunión: Los “asientos superiores” son para los clientes o los jefes. Es una manera de expresar respeto a las personas importantes. Se consideran los “asientos inferiores” los que están cerca de la puerta (si sucede algo, puedes reaccionar temprano). Los “asientos superiores” son los que están al fondo de la sala y más lejos de la puerta.

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  • En el ascensor: Al salir y entrar del mismo los clientes son primeros. Se guía dentro del ascensor al cliente después de chequear la seguridad del mismo.

La seguridad de las puertas se chequea pulsando el botón de abrir o poniendo la mano en la puerta y comprobar si el cliente ha entrado o salido a salvo.

La persona que guía estará en frente a los botones de manejo del ascensor.

 Ascensor

  • Coches (taxis etc): Los “asientos superiores” son los asientos traseros porque son los más seguros en caso de accidente.

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Si se sientan 3 personas detrás, el mejor asiento es el de detrás de conductor, el siguiente es detrás de copiloto, y el centro es el “asiento inferior” porque es el más incómodo.

Mi opinión es que aunque Japón se rige con formatos o rituales muy rígidos y muchas veces exagerados, sobretodo dentro del mundo empresarial donde esta tendencia es muy fuerte, a la vez es imprescindible respetarlos y seguirlos para conseguir conformidad dentro de la sociedad japonesa.

Hay que entender también, que muchos de estos rituales siguen la filosofía de la antigua época “Bushi”, del respeto y protección que los “samuráis” procesaban a sus amos, los “shoguns”.

Takeshi Hirano
Siguiendo Takeshi Hirano:

Takeshi es el precursor y profesor de japonés de Espai Wabi-Sabi. Su vocación es enseñar el idioma y lleva más de 8 años difundiendo sus conocimientos.

7 Comentarios

  1. july
    | Responder

    Gracias por compartir un poco de estas tradiciones, aunque si son un poco exageradas pero el resultado es que hace la diferencia ante los demás países.

  2. Pep
    | Responder

    Genial artículo! Estoy buscando libros con información de atención al cliente al estilo japonés y la búsqueda está siendo dura. ¡Gracias!

  3. Laura
    | Responder

    Mi pregunta es: cómo debe actuar una mujer en una ocasión especial, por ejemplo una junta o una ponencia.
    Pd: por qué usas el plural en Samurai y Shogun?

    • Takeshi Hirano
      Takeshi Hirano
      | Responder

      Hola Laura,

      A la teoría se espera lo mismo independientemente de que se sea hombre o mujer. Modestia, educación y que la persona sea respetuosa y que vista de forma adecuada. Sin embargo, sí que es cierto que Japón aún tiene un largo camino por recorrer en cuestiones de género y a veces las mujeres puedes sufrir algún tipo de discriminación laboral, aunque poco a poco el tema ya va cambiando. Pero por lo general no hay ninguna regla especial para mujeres que lo diferencia de los hombres.
      Espero haberte aclarado la duda.

      un saludo!

  4. Andrea
    | Responder

    Muy interesante el artículo, pero quería hacer una consulta. Habría que aplicar estas mismas reglas (o seria un detalle hacerlo) si son ellos los que vienen de visita a España?
    Trabajo en una pequeña asociación y dentro de una semana nos van a visitar dos personas (y un traductor) de una organización japonesa.
    Que me recomendarías?
    Gracias y saludos!

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